La satisfacción del viajero es esencial para mi ticket, puesto que ahí radica que un viajero, carrier (transportadora), o socio comercial siga consumiendo los productos y/o servicios que ofertamos y a su vez la pueda recomendar a otros usuarios.
Los resultados de esta satisfacción son una clave principal para la permanencia y desarrollo dentro del mercado.
En la actualidad un viajero tiene a su disposición una gran cantidad de marcas que ofertan el mismo producto o servicio.
Por consecuencia tiene la difícil decisión de escoger cuál de ellas es la mejor para él.
¿Cuál de ellas cubre mejor sus necesidades?
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Cuando se cuenta con un plan de servicio al cliente, el Representante de Marca sabe cómo proceder ante las consultas de los usuarios. De esta manera, los tiempos de respuesta se acortan y eso influye directamente en la satisfacción del viajero.
A continuación enumeramos algunos beneficios que se obtienen al implementar un Plan de Atención al Viajero.
En mi ticket nos interesa que más allá de tener la información necesaria, esta sea comprendida por nuestros colaboradores e impacte de manera positiva para la ejecución de sus funciones.El enfoque de mi ticket es hacer consciente al colaborador del ¿Cómo? impactan sus funciones de manera interna en compañeros, socios, proveedores, etc., y de manera externa con los Viajeros, Carriers(Transportadoras)y/o Socios Comerciales.
- Mayor lealtad de los consumidores
Los viajeros que han tenido la experiencia de recibir un excelente trato durante la atención al cliente de mi ticket tienen una mayor probabilidad de volver a consumir y recomendar los productos o servicios a otras personas de nuestra marca. - Más venta individual
Los viajeros que reciben una excelente atención antes, durante y despúes de su compra y se sienten satisfechos,
suelen adquirir hasta un 33% más de los productos o servicios que los nuevos viajeros. -
Disposición para comprar otros servicios
El trato personalizado que se ofrezca a cada Viajero o Carrier(Transportadora) se verá reflejado en su manera de consumir. Un cliente satisfecho es más propenso a interesarse por el resto de servicios que ofrece mi ticket. -
Publicidad boca a boca
mi ticket asícomo muchas empresas invierten mucho dinero en estrategias de marketing de fidelización para atraer más clientes (Viajeros o Carriers-Transportadoras). Sin embargo, un cliente satisfecho se convierte en la estrategia de marketing más efectiva a través de la publicidad boca a boca. -
Menores gastos
Atraer clientes (viajeros o carriers – transportadoras) nuevos cuesta 5 veces más que retener a un cliente existente. Esta es otra razón por la cual conviene destinar esfuerzos en mantener nuestras buenas prácticas de comunicación y atención al viajero. -
Mejor imagen
La manera en que mi ticket trate a sus viajeros es la imagen que proyectará a otros posibles viajeros.
Existen estadísticas comerciales que demuestran que el 84% de las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de cliente reportan mayores ingresos.
- Mayor lealtad de los consumidores
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- Nuestros Productos y Servicios deben estar desarrollados con la finalidad de cubrir las necesidades del viajero.
- Establecer una comunicación directa con los viajeros.
- Gestionar nuestro desempeño como marca a través de la retroalimentación de opiniones de los productos y/o servicios que ofertamos al Viajero, Carrier (Transportadora) o Socio Comercial. Derivado de esta acción conoceremos el grado de satisfacción que tienen.
- Utilizar toda información adquirida, con la finalidad de desarrollar una mejora continua como marca y colaborador.
- En todo momento mejorar nuestra atención a los requerimientos de soporte por parte de los Viajeros, Carriers (Transportadoras) o Socios Comerciales.
- Recordar que los valores agregados así como la del servicio los determinan los propios Viajeros, Carrier (Transportadoras) o Socios Comerciales.
- Mantener siempre un trato cordial por parte de los colaboradores de mi ticket hacia los Viajeros, Carriers (Transportistas) y socios Comerciales.
- La palabra discusión no se pondrá en práctica con los consumidores de los productos o servicios de mi ticket.
En todo momento sé deberán plantear opciones cuando haya una anormalidad en el producto o servicio. - No prometer lo que no se puede cumplir. Ya que estás acciones se pueden derivar como engaño de parte de nosotros hacia el Viajero, Carrier (Transportadora) y/o socio Comercial, y debido a nuestra ética profesional y de marca, no existe un mínimo cavidad para está acción.
- Evitar las esperas lo máximo posible. Eliminar las aglomeraciones en respuesta a los usuarios ya sea en canales online o físicos.
- Conceder el beneficio de la duda a los Viajeros. Es nuestra responsabilidad como marcar, realizar la trazabilidad de la situación. Evitar prejuicios hacia nuestros Viajeros, Carriers(Transportadoras) y/o socios Comerciales.
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Derivado de la naturaleza de nuestro negocio tenemos 3 tipos de clientes externos.
1. Viajero
La palabra viajero, se integra por “viatge”, palabra que nos llegó desde el catalán, y significa viaje, más el sufijo “ero” que designa una actividad u oficio. Los viajeros pueden recorrer distancias, cortas o largas, caminando, o usando algún medio de transporte. (En nuestro caso: Autobús.)Los viajeros pueden trasladarse desde su lugar de origen a otro, por varias razones:
- Visitas Familiares o amigos
- Turismo
- Trabajo
- Negocios
- Etcétera…
En mi ticket un viajero es toda aquella persona que ha comprado un boleto de viaje en autobús, a través de nuestros diversos canales de venta, ya sea vía online (desde cualquier smartphone o laptop) o retail (punto de venta oficial mi ticket) desde un punto origen hacia un punto destino.
2. Carriers (Transportadoras):Operador de una línea (empresa) de transporte de pasajeros, propietario de una o más unidades que sirve de medio de transporte. Ya sea transporte terrestre, transporte aéreo, transporte marítimo o transporte espacial.
Un Carrier Transportista puede prestar sus servicios de transportación a través de:Bicicleta, Automóvil, Autobús, Camión, Motocicleta, Todoterreno, Tren, Metro, Ferrocarril, Buque, Barco, Balsa, Lancha, Ferry, Yate, Submarino, Avión, Avioneta, Planeador.
En mi ticket un Carrier es una línea de Autobús que oferta sus servicios de transporte de pasajeros foráneo. La cual puede estar afiliada a nuestra plataforma.
3. Socio ComercialUn socio de negocios es una entidad comercial ya sea un particular o una empresa con la que mi ticket tiene alguna forma de alianza. Esta relación puede ser contractual, un vínculo exclusivo en el que ambas entidades se comprometen a aliarse con terceros.
En mi ticket un Socio Comercial son todos aquellos negocios enfocados en la venta de boletos autobús que se han integrado al ecosistema mi ticket, para lograr un fin común. La distribución de la oferta de boletos autobús para llegar a un alcance masivo de viajeros.
En mi ticket un socio comercial puede ser representado por un particular, comercio, portal web, cadena comercial, agencia, etc.
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Speech es una palabra inglesa que se traduce como discurso o conferencia. En el mundo de la venta, su concepto es: persuadir a los prospectos con información, la cual tiene por objetivo que se interesen por nuestros servicios.
El speech debe ser bi-direccional donde el cliente y el representante de marca interactúen de manera que haya retroalimentación en ambos sentidos. Con el firme objetivo de encontrar una solución para cubrir la necesidad del Cliente.¡Habla menos! Escucha más
Speech de Contacto mi ticket
Al contestar una llamada entrante
(Excepto Robocall)
Paso 1:
¡Hola! Soy Eduardo (Nombre del representante mi ticket, Ejemplo)
¿Verificar en pantalla del ERP mi ticket se muestre el nombre del pasajero?
NO LO MOSTRÓ:
Paso 2:
¿Cuál es tu nombre?
Se espera Nombre del Viajero (No se debe continuar hasta conocer el nombre del Viajero)
En todo momento se debe mantener la cordialidad y amabilidad hacia el viajero.
En caso de que el viajero trate de evadir la respuesta con otra pregunta se deberá aplicar paso 2.1
Paso 2.1.: Para poder continuar ¿Me podrías proporcionar tu nombre, por favor?
Al obtener el nombre del viajero, se deberá registrar en el ERP mi ticket en el registro correspondiente.
Para conocer donde registrar el nombre del viajero, bastará con identificar el ultimo registro de llamada en curso o primero en la lista que haya en el ERP mi ticket.
Ver imagen muestra
SI LO MOSTRÓ:
Paso 3:
¡Hola Maria!
(Nombre Viajero Ejemplo)
¿Cómo puedo puedo apoyarte el día de hoy?
Al momento de escuchar las necesidades del viajero se deberá identificar si es:- Reservación
- Pregunta de Viaje
- Queja
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